Patientenzufriedenheit

Patientenzufriedenheit

Grundsätzlich wird bei der Messung der Patientenzufriedenheit die vom Patienten erwartetet Qualität im Rahmen einer medizinischen Versorgung und der von ihnen tatsächlich wahrgenommenen Qualität jener Versorgung gegenübergestellt. Die Differenz beider Werte soll die Patientenzufriedenheit wiedergeben und somit die Zufriedenheit des Patienten an die in Anspruch genommen Leistungen im Gesundheitswesen darstellen. 

Die medizinische Versorgungsleistung wird in der Theorie in die Dimensionen: Struktur-, Prozess-, Ergebnis- und Sozialqualität unterteilt.

Die Leistungen, die unter den Begriff Patientenzufriedenheit fallen und die der Patient während des Aufenthaltes und der Inanspruchnahme der medizinischen Versorgung wahrnimmt, die ihn zufrieden oder aber unzufrieden stimmen, werden wie folgt Klassifiziert:

  • Medizinische Leistungen
  • Pflegerische Leistungen
  • Aufenthalt Leistungen oder "Hotel"leistungen

Konnte bei dem Aufenthalt eines Patienten keine merkliche Besserung des Zustandes erzielt werden oder hat der Patient den Aufenthalt als nicht kurierend empfunden, dann kann auch eine überdurchschnittlich gute Hotelleistung keine erhebliche Änderung der Zufriedenheit des Patienten mit dem Krankenhaus bewirken. Dieses Beispiel soll veranschaulichen, dass sowohl die Wahrnehmung und Zufriedenheit der erbrachten Leistung als auch die Beurteilung der einzelnen Dimensionen der medizinischen Versorgung eine große Rolle spielen.

Messung der Patientenzufriedenheit

Die Messung der Patientenzufriedenheit kann auf unterschiedlichen Wegen erfolgen. Konkret kann zwischen der Inhouse-Befragung des Patienten im Krankenhaus vor Ort oder der Fragebogenerhebung sowie Befragung nach der Entlassung eines Patienten differenziert werden. 

Als Beispiel soll die auf einer Umfrage basierende Auswertung der Patientenzufriedenheit von Versicherten der Techniker Krankenkasse (TK) dienen.

Der Fragebogen besteht aus 41 Einzelfragen zu folgenden Themenbereichen:

  • Fragen zur Person des Versicherten

  • Fragen zur Identität des Krankenhauses und zur behandelnden Abteilung

  • Fragen zur Durchführung der Behandlung / zum Behandlungsablauf

  • Fragen zum Erfolg der Behandlung

  • Fragen zur Zufriedenheit des Patienten

  • Frage zur Zufriedenheit mit der TK

Weitere Informationen lassen sich aus den veröffentlichten Auswertungsberichten der Patientenbefragung zur Zufriedenheit der Patienten der Techniker Krankenkasse entnehmen.